新闻稿

Zendesk发布新研究,揭示影响客户忠诚度的服务力量

Zendesk,Inc.(NYSE:ZEN)今天发布了2020年《 Zendesk客户体验趋势报告》,分析了企业如何提高客户忠诚度,与人们互动时最重要的因素以及领先企业与竞争对手之间的差异。年度报告基于全球调查结果和Zendesk Benchmark,Zendesk Benchmark是使用Zendesk的45,000多家全球公司的产品使用数据索引,以及有关公司如何使用其客户体验解决方案的黄金标准。

客户的期望达到了前所未有的高度,忠诚度正在短暂。根据该报告,一半的客户在经历了一次糟糕的体验后便会转换为竞争对手,而80%的消费者将在经历多次糟糕的体验后离开。研究还显示,服务是客户忠诚度的主要驱动力,在确定客户是否对品牌忠诚度方面仅次于价格。

“今年的《 Zendesk CX趋势报告》的主要发现对于面临日益激烈的全球竞争的印度品牌来说,具有特别的意义。以奥拉(Ola)为例,该公司始于印度,最近将业务扩展到澳大利亚和英国,并且他们需要保持始终如一的车手无缝CX,无论他们正巧身处哪个国家,在全球繁荣中在类似的乘车共享服务中。诸如保持多个渠道同时无缝对话的因素;利用,理解和利用客户数据有时在几分钟之内就能做出明智的业务决策;人工智能的应用加快了等待和响应时间;赋予CX应有的战略重要性只是Ola等全球成功品牌在竞争中取得优势的一些方式。这也适用于不断增加的压力以跟上不断发展的客户期望的本地品牌,”Zendesk印度地区销售总监KT Prasad说。

客户对服务的重视程度持续增加。 Gartner最近的报告《向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键》(需要订阅Gartner)预测,“到2023年,处于数字化转型高级阶段的组织将发现,糟糕的客户体验是他们进一步取得成功的最大障碍。 ”

Zendesk首席客户官Elisabeth Zornes说:“我们正处于一个全新的客户期望时代,以至于服务可以成就或破坏一家公司。” “为了建立忠实的客户群并真正脱颖而出,各个行业和地区的各种规模的公司必须提供轻松无阻的客户体验,通过每次互动都可以赚取并重新赢得客户的业务。”

虽然客户期望值持续上升,但《 Zendesk 2020年客户体验趋势报告》显示,公司没有达到这些期望值。例如,根据该报告,人们想要快速,高效地解决问题的许多渠道’无法提供服务-只有三分之一的公司提供自助服务选项,例如知识库帮助中心,而只有不到三分之一的公司提供聊天,社交消息,应用内消息,机器人或社区。

同时,企业正面临来自提供针对客户服务的目标驱动解决方案的公司的竞争,这给每个人都增加了赌注。迪士尼,李维·史特劳斯(Levi Strauss)等知名品牌&Co.和《 Four Seasons》仍然领先一步,因为他们投资于新技术,以不断追求轻松和出色的客户体验。

KT Prasad进一步补充说:“传统品牌和现代品牌都意识到为客户提供持续良好体验的重要性,而数据证明,只要经历过一次糟糕的经历,客户就能迅速切换到您的竞争对手。因此,建立客户忠诚度被证明是品牌可以拥有的最困难的措施和最有价值的资产之一,使用最佳工具和技术构建清晰的CX战略是在新现实中取胜的关键。”

这呈现了一个充满挑战的局面,对于那些艰难地进行导航的公司来说,该报告指出了从最初的销售过程开始,各个行业的各种规模的企业可以提供优质的客户服务并建立忠实的客户。根据《 Zendesk客户体验趋势报告2020》,最成功的公司执行以下操作:

保持无缝对话

今天的客户希望对话不会中断,不会在交互过程中开始或停止,也不会在其他沟通渠道中迷失方向。他们希望公司在他们已经用于与亲朋好友交流的渠道上与他们联系。做到这一点的公司实际上提供了更好的服务,高绩效团队采用全渠道方法的可能性是采用支持,自助服务以及聊天或电话等实时渠道的两倍。客户体验必须植根于跨渠道的单一沟通线程中,以确保客户需要快速,有效的响应。

《 Zendesk客户体验趋势报告2020》还发现,销售和支持团队应合作将早期的客户互动与以后的互动联系起来。客户服务负责人表示,他们的团队与销售部门的合作比与其他内部组织的协作更多。由于销售主管期望收入增长和团队增长,因此公司需要使用共享工具在整个产品或服务的整个销售过程中与客户互动,从而使数据跨团队工作。

利用客户数据

在数据方面,与一年前相比,客户较少关注隐私。 Zendesk的研究显示,2019年,美国55岁及以上人群中有28%希望共享尽可能少的数据,而今年这一数字已降至12%。 《 Zendesk客户体验趋势报告2020》的调查结果表明,如果客户希望获得更好的体验,则更希望公司跟踪其数据,其中超过75%的客户希望提供具有更好见解的个性化服务。能够管理和解释数据对于了解客户并主动识别机会以更好地为他们服务至关重要。

高效能的客户服务团队正在成功地将点与开放,现代化的CRM平台联系在一起,即根据客户的喜好链接数据源以提供个性化服务,并确保客户不必重复其信息。 Zendesk的调查结果显示,利用最多数据的公司可以将分辨率提高36%,将等待时间减少79%,同时解决四倍的客户需求。

拥抱人工智能

Gartner预测:“到2025年,将AI嵌入其多渠道客户参与平台中的客户服务组织将使运营效率提高25%。”¹AI是客户服务的未来,并且公司仍有巨大的机会来启动利用这项技术。根据客户体验经理的说法,Zendesk的报告显示,只有37%的客户体验团队正在使用AI。高绩效的客户体验团队采用AI的可能性是后者的两倍,它将技术跨更多的渠道并与客户进行交互。

让客户体验高级主管的位置

越来越多的公司意识到优先考虑客户体验的价值,而具有远见卓识的公司正在引进能够理解和拥护客户的领导者。实际上,最近的Forrester 报告 发现在过去两年中,B2B和B2C公司的客户体验主管的人数增长了1000%以上。²《 Zendesk客户体验趋势报告2020》显示,在过去五年中创立的具有前瞻性的较新公司为64拥有客户经验的首席客户官(CCO)的可能性要高出%。

根据Zendesk的调查结果,客户服务领导者期望他们的客户请求和团队都将分别增长42%和36%。随着公司不断进行投资,并将客户体验更多地集中于中心,至关重要的是,他们必须将客户服务团队作为公司文化和战略的中心部分。有了合适的工具和系统,公司将有资源建立成功的代理商,并利用数据做出更明智的决策。

要了解有关2020年及以后客户体验行业最重要趋势的更多信息,请访问: //www.zendesk.com/customer-experience-trends/ 下载报告并查看 客户支持绩效记分卡,这是一项个性化评级,可帮助公司评估自己的客户体验。

¹Gartner,为客户提供相关内容和知识是优质客户服务的关键,多位作者,2019年12月5日

²Forrester研究,五年内CX高管人数增长了1,000%以上,安吉丽娜·吉尼斯(Angelina Gennis),2019年5月10日

方法

此报告结合了来自Zendesk Benchmark的数据(使用Zendesk的45,000家公司的产品使用数据的索引)以及调查和焦点小组的结果,以评估客户服务经理,客户服务代理商以及来自澳大利亚,巴西,加拿大,法国,德国,日本,墨西哥,荷兰,英国和美国。

关于Zendesk

Zendesk构建了最佳的客户体验。

Zendesk是一家CRM公司,致力于构建支持,销售和客户参与软件,以促进更好的客户关系。从大型企业到初创企业,我们相信无论规模,行业或抱负,每家公司都应拥有强大,创新的客户体验。 Zendesk以30多种语言为众多行业的150,000多名客户提供服务。 Zendesk的总部位于旧金山,在全球设有17个办事处。要了解更多信息,请访问www.zendesk.com。

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